工单系统概述

工单系统用于处理不能在一次对话中解决、需要持续跟进的问题。例如售后申请、退款处理、故障排查或跨部门协作，都可以建立为一张工单，明确由谁处理、处理到哪一步，并保留完整记录。

可以解决什么问题

当访客的问题需要后续处理时，客服可将问题转为工单，再由对应人员继续跟进。这样访客不必反复说明情况，团队也能清楚知道每件事的负责人和当前进度。

主要功能

功能	用途
创建和受理工单	将对话、售后或服务请求整理为可跟进的事项。
分派负责人	按客服分组、分类或处理人员分派工单。
状态跟进	使用新建、处理中、等待客户、已解决、已关闭等状态记录进度。
内部协作	支持公开回复访客，也支持仅团队可见的内部留言。
SLA 时限	为工单设置处理时限，及时发现即将超时或已超时的事项。
数据统计	查看工单数量、分类分布和客服工作量，了解服务情况。

使用流程

收到需要持续处理的问题 → 创建或转为工单 → 分派负责人 → 跟进并回复 → 解决后关闭

具体如何查看、回复和流转工单，请阅读工单处理。工单分类、处理人员、SLA 等规则可在左侧的“设置”中维护。

增值服务

工单系统属于增值服务。如需开通工单功能、规划处理流程或获取接入支持，请联系我们。