知识库

知识库是客服系统集中保存业务资料、产品说明和标准问答的内容库；客服可以从这里维护资料，客服端的智能回复也会从已启用的文档中检索相关内容。左侧选择知识库，右侧管理该知识库中的文档。

技术能力概览

知识库结合 RAG（检索增强生成）、向量检索、全文检索、智能排序、意图识别和大模型等技术。系统会参考企业已维护的资料生成回复，适合产品咨询、价格说明、售后规则等业务场景。

页面区域

区域	用途
知识库列表	切换要维护的知识库，例如“售后常见问题”“售前常见问题”。
新建知识库	新增一个独立的资料库。不同业务内容可以分别建立知识库。
文档列表	查看当前知识库中的文档、字符数、分段数和处理状态。
启用	控制文档是否参与客服端的知识检索。关闭后，该文档不会被用于生成答案。
重新训练	文档内容变更后，重新生成可检索的内容分段。

建立知识库

1. 在左侧点击 新建知识库。
2. 填写知识库名称；描述用于说明资料范围，可选填。
3. 点击 确定，新知识库会出现在左侧列表中。

添加文档

在目标知识库中点击 + 新建，可以选择 手动文本 或 本地文件。

下面以手动文本为例：

截图中的价格内容仅用于演示录入格式，实际使用时请替换为本企业的价格说明。

1. 选择 手动文本。
2. 填写文档名称，并在文档内容中录入问题和答案，例如“你们的产品怎么收费？”及对应的价格说明。
3. 点击 确定，系统会处理文档内容并生成可检索的分段。

自动回复效果

文档处理完成并保持 启用 后，访客提出与文档内容匹配的问题，系统会根据知识库中的问答自动生成回复。例如访客询问“专业版费用”，系统会返回价格咨询文档中的对应答案。

支持的文档格式

页面默认支持以下格式；管理员可以在上传设置中按类别开关控制是否开放：

类型	格式
文本	.md、.txt、.csv
Word	.doc、.docx
PDF	.pdf
演示文稿	.ppt、.pptx
表格	.xls、.xlsx
图片	.jpg、.jpeg、.png、.gif、.webp

推荐优先使用 Markdown（.md）：结构清晰、标题明确，便于系统按问题切分和建立检索索引。Word、PDF 等格式适合直接导入已有资料；图片内容的识别效果取决于系统是否配置视觉模型。

推荐的 Markdown 问答格式

一篇文档可以包含多条问答。每个问题使用一个一级标题，回复内容直接写在标题下方：

# 你们的产品怎么收费？
基础版每月 99 元，专业版每月 299 元，企业版可按需求定制。具体价格以商务报价为准。

# 专业版多少钱？
专业版每月 299 元，具体价格以商务报价为准。

问题标题应尽量接近访客真实会输入的说法；回复内容写完整结论，价格、时间、条件等关键信息不要只放在标题中。

什么是知识库训练

知识库训练不是修改大模型参数，而是把新文档加工成可检索、可引用的知识数据。系统会依次完成：

1. 解析文档内容，并按段落或长度切分为多个知识分段。
2. 由大模型为分段生成标题和可能的用户问法（Doc2Query），扩大问题匹配范围。
3. 建立全文检索索引；在 PostgreSQL 环境中还会生成语义向量并写入向量索引。
4. 将文档和分段状态更新为 完成，之后才会参与自动回复。

文档内容修改后需要点击 重新训练，系统才会重新切分并更新索引。重新训练完成前，自动回复仍可能使用旧内容；训练失败时应先处理文档或模型配置问题，再重新训练。

管理知识库

1. 在左侧选择目标知识库。
2. 在右侧查看该知识库下的文档及其处理状态。
3. 使用页面上的新建入口添加知识库或文档。
4. 文档处理完成后，打开该文档的启用开关，客服端才会使用其中的内容。

文档列表中的“字符数”和“分段”用于查看资料规模；“完成”表示文档已经处理完成，可以参与检索。

更新文档内容

文档内容更新后，对对应文档执行 重新训练。训练完成后，新的内容才会进入知识检索。

如果只想暂时停用某篇文档，关闭该行的 启用 开关即可，不需要删除文档。

发布前处理截图中的示例信息

本文截图来自实际登录环境，截图中的知识库名称、文档名称和时间仅用于说明页面位置。对外发布手册前，请替换或遮盖这些信息。