对话页

对话页是客服日常接待访客的主要工作页面。客服可以从左侧进入不同功能，再从会话列表选择访客，在中间区域沟通，并在右侧查看访客资料。

客服端对话页功能分解图

图：客服端对话页功能分解图。图中的数字和字母对应下面的功能说明。

一、左侧功能导航

标记	功能	使用说明
1	客服头像	点击后展示当前客服的简要信息，可以切换在线状态；启用知识库功能时，还可以查看或切换全局智能回复、离线智能回复。
2	对话页	当前客服处理访客咨询的主要页面。客服可以查看会话列表、打开会话并与访客沟通。
3	历史对话页	展示历史对话，包括已经关闭的和正在进行中的对话，通常按照最后一条消息的时间排序，便于快速找到最近处理过的访客。
4	部署页	获取访客端 URL 地址和部署代码。将 URL 地址或部署代码放到网站后，网站就具备客服对话功能，访客点击链接或对话图标即可联系在线客服。
5	知识库	进入知识库功能，查找可用于回复访客的业务资料和常见答案。知识库未启用时，此入口可能不会显示。
6	工单	进入工单功能，创建、查看和跟进需要转交或持续处理的问题。工单功能未启用时，此入口可能不会显示。
7	菜单	打开更多功能入口。系统新增功能或扩展模块时，相关入口通常会显示在这里。
8	账户菜单	打开当前账号的辅助菜单，例如界面语言（如果管理员启用）和退出登录。个人资料与在线状态主要通过 1 客服头像管理。
9	本地搜索	在当前客服端的会话列表中搜索正在对话的访客昵称，快速定位对应会话。

标记	区域	使用说明
A	会话列表	展示当前需要关注的会话。列表项通常包含访客头像、访客名称、在线或新访客状态、未读数量、最后一条消息和最后更新时间；置顶、禁言、智能回复等状态也可能显示在列表中。点击列表项即可打开对应会话。
B	消息区域	展示当前访客与客服的完整沟通内容，包括消息时间、文本、图片、文件、语音和会话结束提示。客服在这里阅读上下文并确认访客当前问题。
C	访客信息	展示当前访客的基本信息和工单信息。示例中可看到访客名称、访客编号、标签、IP、地区、设备与浏览器、来源渠道、咨询页、电话和 Email 等字段。
D	浏览轨迹	展示访客在网站中的页面访问轨迹，帮助客服了解访客从哪里进入咨询、咨询前查看过哪些页面以及最近的访问时间。

右侧面板顶部可以切换“基本信息”和“工单”标签：

消息输入框上方的工具栏从左到右对应 E–N：

标记	功能	使用说明
E	表情	打开表情面板，将表情插入当前输入框。
F	图片	选择并发送图片。图片上传能力由系统设置控制。
G	文件	选择并发送文件。发送前确认文件内容和接收对象正确。
H	语音	录制并发送语音消息。使用前需要允许浏览器访问麦克风。
I	历史消息范围	在“仅显示与本客服的对话”和“显示全部客服的历史消息”之间切换，适用于多人协作接待同一访客的情况。
J	智能回复	切换当前会话的智能回复状态。启用知识库功能后，可选择跟随全局设置、开启或关闭智能回复。
K	快捷回复	打开快捷回复面板，也可以在输入框中输入 `/` 唤出快捷回复，减少重复输入。
L	转接	打开可转接客服列表，选择客服后将当前访客转交给对方。
M	禁言	切换当前访客的发言权限。再次点击可以恢复发言。
N	结束对话	结束当前会话，并将会话从当前对话列表移入历史对话。

表情、图片、文件、语音和智能回复等按钮是否显示，取决于系统设置和已启用的功能模块。

在消息输入框中可以使用以下快捷操作：

快捷键或输入方式	作用
`Enter`	发送消息（发送方式设置为“Enter 发送”时）。
`Ctrl + Enter`	换行（发送方式设置为“Enter 发送”时）；发送方式设置为“Ctrl + Enter 发送”时则发送消息。
`Shift + ↑` / `Shift + ↓`	在当前对话列表中切换上一条或下一条会话。
`Shift + Delete`	删除当前会话；系统未设置为 `Ctrl + Delete`。
`Ctrl + Shift + Enter`	直接结束当前对话；不会自动发送输入框中尚未发送的内容。
`/`	唤出快捷回复候选列表，继续输入可按快捷码筛选。
`↑` / `↓`	在快捷回复候选列表中选择上一项或下一项。
`Tab`	将当前选中的快捷回复插入输入框。
`Esc`	关闭快捷回复候选列表。

发送方式可以通过发送按钮旁的下拉菜单切换为“Enter 发送”或“Ctrl + Enter 发送”。