工单处理

工单处理页用于集中查看需要持续跟进的问题。客服可以在这里确认工单负责人、更新处理状态、回复客户，并根据 SLA 跟进处理时限。

工作台

区域	用途
工单队列	按“我待处理的工单”“即将超时”“我创建的工单”等范围快速筛选。
查询条件	按编号、标题、描述、状态、优先级和分类查找工单。
工单列表	查看工单标题、状态、优先级、处理组、负责人、客户、SLA 和更新时间。

查看和处理工单

在列表中选择工单后进入详情页：

1. 阅读问题描述，并通过右侧访客信息确认客户；需要了解历史沟通时打开 聊天记录。
2. 在 工单流转 中确认状态、优先级、处理组、负责人和分类，修改后点击 保存。
3. 在回复区选择 公开 或 内部：公开回复会发送给访客，内部回复只用于客服团队记录。
4. 需要持续跟进时，将工单保留在 处理中 或 等待客户，不要直接关闭。

状态流转

工单通常按以下顺序处理：

新建 → 处理中 → 等待客户 → 处理中 → 已解决 → 已关闭

状态	使用时机
新建	工单刚创建，尚未开始处理。
处理中	已确认负责人，正在调查或解决问题。
等待客户	需要访客补充信息或确认结果。客户回复后改回“处理中”。
已解决	已给出处理结果，等待确认或结束本次工单。
已关闭	本次问题处理结束，不再继续跟进。

下面的截图展示了状态变更后，工单时间线会记录每次流转：

完成处理后，状态可更新为 已解决，确认结束后再更新为 已关闭：

SLA

详情页右侧的 SLA 区域显示当前工单是否超时及预计超时时间。需要延长处理时限时使用 延长；重新计算时限时使用 重置。

发布前处理截图中的示例信息

本文截图来自实际登录环境，工单编号、客户名称、客服名称和时间仅用于说明页面位置。对外发布手册前，请替换或遮盖这些信息。