SLA 设置

SLA 设置用于规定工单的处理时限。系统会根据工单优先级生成预计超时时间，并在接近超时时将工单归入“即将超时”队列。

设置项

设置项	作用
低优先级	低优先级工单的默认处理时限。
一般	普通工单的默认处理时限。
高优先级	高优先级工单的默认处理时限。
紧急	紧急工单的默认处理时限。
即将超时阈值	距离截止时间小于该值时，工单进入“即将超时”队列。
单次最长延长	在工单详情中点击“延长”时，单次允许增加的最长时长。

所有数值均以整小时填写，范围为 1～8760 小时。页面示例的默认时限为：低优先级 72 小时、一般 24 小时、高优先级 8 小时、紧急 2 小时。

使用方法

1. 根据团队对不同优先级工单的响应要求，分别填写处理时限。
2. 设置“即将超时阈值”，用于提前发现需要加快处理的工单。
3. 设置单次最长延长时长，避免工单无限延后。
4. 点击 保存设置。新建工单会按其优先级使用对应的默认时限。

工单进入“等待客户”状态时会暂停 SLA 计时；恢复为“处理中”后继续计时。工单标记为“已解决”或“已关闭”后，不再继续计时。